Les sacs sont arrivés, mais le dîner commandé n'est pas encore devenu un repas prêt à distribuer. Un plat et sa garniture peuvent occuper deux boîtes ; un sac volumineux peut ne contenir qu'une partie du menu. Avant de poser les assiettes devant les invités, il reste à comprendre ce qui a réellement été reçu, ce qui manque et ce que l'on peut encore proposer.
Notre dîner est construit : aucun achat ni service réel n'a été effectué. Les préparations, emballages et réponses sont stipulés ; aucune durée d'attente, conservation ou remise en température n'est certifiée.
Deliveroo indique une fonction Aide pour signaler un problème.
Domino's rattache son formulaire à une commande et un magasin.
Sushi Shop propose livraison et retrait à emporter.
Ces lectures n'établissent pas une procédure commune aux trois services ni un droit à un remplacement.
Recevoir le bon ensemble avant de l'ouvrir pour le repas
Camille reçoit six personnes. Elle a commandé six portions de gratin, six petites salades et un pain à partager. Nora apporte de son côté son propre dîner, commandé séparément. Les deux livraisons ont la même adresse : celle de Camille. Cette adresse ne permet donc pas, à elle seule, de déterminer à quel repas appartient le premier sac déposé. Il faut conserver la distinction entre la commande commune et celle de Nora avant d'en répartir le contenu.
Dans notre première issue, le nom visible sur le sac est celui de Nora. Camille le lui remet avec son étiquette, sans ouvrir les boîtes pour rechercher ce qui pourrait compléter le menu commun. Nora reconnaît sa commande et la garde séparée. Quand les autres sacs arrivent, Camille ne les ajoute pas à un ensemble qui contiendrait déjà le repas personnel de son invitée. La séparation a une conséquence matérielle : une boîte que Nora avait prévue pour elle n'entre ni dans les portions offertes au groupe ni dans le constat de ce que Camille a reçu.
Une autre issue commence avec un sac dont la référence ne correspond à aucune des deux commandes. Camille ne l'ouvre pas pour choisir, parmi les plats, ceux qui ressemblent aux siens. Elle reprend la remise avec l'interlocuteur qui l'effectue et recherche le canal de contact correspondant à sa commande. Dans cette branche, le sac repart et les six portions attendues restent attendues. Avoir momentanément tenu un sac n'a pas créé une livraison partielle de son dîner. Ce point évite aussi de déclarer plus tard qu'un plat a disparu après ouverture alors que le premier ensemble n'était pas le sien.
Compter les plats en conservant leurs accompagnements
La commande commune arrive ensuite avec douze contenants : six boîtes de gratin et six pots de salade. Camille ne transforme pas ce compte de douze en douze portions de repas. Elle rapproche chaque type de contenu de la ligne correspondante : les six gratins constituent les six plats individuels, les six salades leurs accompagnements prévus. Elle prépare les ensembles à remettre, plutôt qu'une pile de douze objets dans laquelle chacun devrait deviner ce qui lui revient.
Changeons une seule donnée de réception : il y a six boîtes de gratin, trois grands contenants de salade et le pain. Le descriptif de la commande stipule, dans cette branche, que chacun des trois contenants réunit deux accompagnements. Camille conserve donc trois contenants pour six parts de salade. Elle ne signale pas trois salades manquantes à partir du seul nombre de pots. Pour le service, elle prévoit la division annoncée dans les récipients adaptés, avec les outils nécessaires. Ce travail reste à accomplir ; les six accompagnements ne sont pas déjà devant les convives parce que leur quantité figure dans le descriptif.
Dans une troisième issue, les trois contenants sont au contraire décrits comme trois accompagnements individuels. La même quantité d'emballages correspond alors à un autre reçu : trois accompagnements manquent. Camille ne double pas verbalement les portions pour rendre son relevé conforme à la commande. Elle distingue ce défaut de réception d'une éventuelle décision de partager ensuite les trois parts disponibles. Un partage peut modifier le dîner proposé ; il ne transforme pas rétroactivement trois portions commandées en six portions effectivement reçues. Cette différence restera importante si elle décrit le problème après le repas.
Garder la composition inconnue hors des substitutions improvisées
Au lieu de la sixième boîte de gratin, Camille trouve une boîte portant un autre intitulé. Elle la garde avec son étiquette et le contenant d'origine. Elle ne verse pas son contenu dans le plat collectif qu'elle avait sorti pour présenter le gratin. Le déplacement aurait retiré la possibilité de montrer simplement quelle boîte se trouvait dans le sac et pourrait mêler des préparations dont elle ne connaît pas la composition. Le service du gratin reste fondé sur cinq portions reconnues ; la boîte inattendue ne devient pas la sixième par sa seule taille.
Paul propose de goûter le plat pour retrouver ce qu'il contient. Camille ne lui confie pas ce rôle d'identification. Dans notre issue, elle demande une clarification par le canal adapté et ne présente pas la boîte comme le plat demandé en attendant. Le goût supposé d'un ingrédient ne fournit pas la liste des ingrédients ; une ressemblance avec le gratin n'en fournit pas davantage. Le dossier ne traite pas une allergie ni une assurance alimentaire : lorsqu'une composition nécessaire au choix reste inconnue, l'offre ne peut pas être décrite comme connue pour faciliter la distribution.
Une précision reçue ensuite identifie le plat comme une autre préparation. Cette information ne dit pas encore que les invités l'ont choisie. Camille annonce ce qui est réellement disponible et demande à qui cette possibilité conviendrait, sans attribuer automatiquement la boîte à la personne dont le plat manquait. Dans la suite retenue, Paul choisit cette préparation et la personne initialement privée de gratin reçoit la portion que Paul aurait prise. Les deux remises sont explicites. Le défaut initial reste un plat différent reçu ; la réorganisation des assiettes est une décision prise à la maison après cette réception, pas une conformité retrouvée de la livraison.
Décider du repas possible lorsque toutes les portions ne sont pas là
Revenons à une branche sans boîte de substitution : cinq gratins ont été reçus pour six personnes. Camille commence par retirer de son projet la distribution de six portions complètes. Elle présente ensuite deux possibilités que les personnes présentes peuvent réellement choisir : partager les cinq portions entre six, ou garder les portions individuelles et prévoir un autre repas pour une personne. Elle ne sert pas cinq assiettes en laissant la sixième vide pour régler le manque après le départ du service.
Dans la première issue, tous choisissent le partage. Camille prépare six assiettes à partir des cinq portions disponibles, dans les conditions de service applicables au repas réel. Elle ne conserve pas cinq portions complètes pour en prélever discrètement une cuillerée sur chacune après leur remise. Le changement est effectué avant l'attribution : le dîner devient un service partagé, avec une quantité différente par personne. Elle le présente comme tel. Le fait que chacun reçoive quelque chose ne lui permet pas d'annoncer que les six plats individuels commandés ont été livrés, ni d'effacer la portion manquante de son constat.
Dans la seconde issue, Nora propose une partie de son propre dîner. Camille ne compte pas cette proposition avant de savoir ce qui est effectivement offert. Nora garde un de ses contenants pour elle et remet seulement l'autre, dans notre cas connu et choisi. Camille prépare la remise de cet apport séparé sans le décrire comme un plat livré dans sa commande. Elle conserve ainsi deux origines : la réception incomplète du dîner commun et une contribution reçue ensuite d'une invitée. Si Nora avait seulement indiqué qu'elle avait beaucoup à manger, cette phrase n'aurait pas suffi à attribuer l'un de ses contenants à quelqu'un d'autre.
Un élément commun absent ne se répartit pas comme une portion individuelle
Le pain manque dans une autre réception où les six plats et les six salades sont présents. Le défaut concerne alors un élément commun. Camille retire le pain de ce qu'elle annonce à table et vérifie avec les convives si le repas tel qu'il est reçu leur convient. Elle ne retire pas la salade de l'un d'entre eux pour fabriquer une compensation visible à distribuer aux autres. Les accompagnements individuels ne sont pas devenus une réserve commune parce qu'un autre élément de la commande est absent.
Camille dispose, dans une variante, d'un pain à elle qu'elle avait réservé pour le lendemain. Elle décide de le proposer au repas et le met effectivement à disposition. Cette décision modifie l'offre de la maison, pas le contenu de la livraison. Elle ne doit donc pas photographier ce pain au milieu des sacs comme s'il venait d'y être trouvé, ni faire disparaître le manque sous une formule telle que « finalement, tout était là ». Le repas peut retrouver un élément attendu grâce à un autre stock, tout en laissant intact le fait qu'une ligne commandée n'a pas été reçue.
Si le pain ne peut pas être remplacé à la maison, le repas peut aussi rester sans cet élément. Camille ne transforme pas son souhait de compléter le dîner en commande supplémentaire déjà décidée par le groupe. Dans notre issue, les convives préfèrent commencer avec les plats reçus ; aucune seconde commande n'est passée. L'action est close du côté du service, mais une question peut rester ouverte du côté de la réception commerciale. Ne plus attendre de pain pour manger n'est pas la même chose que reconnaître que le pain avait été livré.
Conserver les traces avant de changer les contenants
Camille avait prévu de présenter les plats dans sa vaisselle. Avant cette opération, elle rapproche le reçu, les étiquettes et le contenu effectivement constaté. Dans notre cas, elle relève cinq boîtes portant le même intitulé là où la commande en prévoyait six. Si elle prépare une photographie pour expliquer ce constat, elle garde les contenants concernés et distingue les emballages qui ont déjà été ouverts. Une photographie composée après mélange ne doit pas être décrite comme l'état du sac au moment de sa remise.
Supposons au contraire que deux plats aient déjà rejoint une grande assiette avant le contrôle. Il reste trois boîtes pleines et deux emballages vides. Camille ne photographie pas seulement les trois boîtes pleines pour annoncer trois plats reçus. Elle reprend les deux transferts qu'elle sait avoir effectués, puis décrit cinq portions reconnues au total. Les contenants vides attestent ici un geste dont elle connaît l'histoire ; ils ne suffiraient pas, trouvés isolément après un autre repas, à prouver une réception. La reconstruction doit rester attachée aux gestes effectivement suivis, avec les incertitudes qu'elle ne peut plus résoudre.
Une autre difficulté apparaît si un invité a pris une boîte et quitté le poste sans que Camille l'ait vue. Elle lui demande ce qu'il a emporté avant de déclarer cette portion absente. Dans la suite renseignée, il revient avec le sixième gratin encore dans son contenant : le compte de réception est complet. Il ne s'agit plus d'un plat manquant à réclamer, mais d'un départ qui avait précédé le relevé. Camille corrige ce qu'elle s'apprêtait à transmettre. Cette vérification n'exige pas d'accuser l'invité d'avoir pris trop tôt ; elle empêche simplement de faire porter au fournisseur un écart créé entre le sac et le poste de service.
Demander une suite sans la confondre avec ce qui sera mangé
Pour signaler le problème, Camille retrouve le canal prévu pour sa commande réelle. Les pages citées ne garantissent ni une réponse immédiate ni une nouvelle livraison. Elle garde séparées sa description du reçu et sa décision de repas : cinq plats reconnus pour six commandés dans cette branche, puis un partage choisi à la maison. Elle n'écrit pas que personne n'a mangé au seul motif qu'une portion manquait, et ne décrit pas le partage comme six portions livrées.
La réponse obtenue dans notre scénario annonce une prise en charge de la demande, sans annoncer de plat supplémentaire. Camille ne fait donc pas attendre une assiette sur cette seule base. Elle conserve le service décidé avec les invités. Un échange peut être en cours alors qu'aucun nouvel aliment n'est attendu ; un traitement financier éventuel ne deviendrait pas davantage une portion disponible. Le repas n'a pas à être raconté comme suspendu jusqu'à la clôture d'un dossier dont la suite ne contient aucune remise alimentaire confirmée.
Dans une autre branche, une nouvelle remise est explicitement annoncée puis effectivement reçue. Camille distingue la boîte arrivée ensuite des cinq premières. Elle ne conserve pas dans son constat courant « toujours une portion absente » après l'avoir reconnue, tout en gardant l'historique du premier manque. Pour le repas déjà partagé, elle demande ce que les personnes souhaitent encore manger ; elle ne redistribue pas une seconde fois cinq portions pour reconstituer après coup le service initial. La nouvelle boîte a sa propre arrivée et sa propre destination. Elle peut terminer une attente, sans transformer le premier reçu incomplet en une réception qui aurait été complète dès le départ.
Le contrôle des sacs et le service ont ainsi deux fins distinctes. On peut avoir choisi un dîner possible avec les invités tout en gardant une demande ouverte ; on peut également avoir reçu un complément après avoir fini de manger. Dans chaque cas, conserver ce qui est arrivé, ce qui a été déplacé et ce qui reste réellement proposé permet de décider sans faire disparaître l'une de ces étapes derrière le mot « livré ».
Mélanger deux origines ne permet plus de les servir séparément
Une branche distincte reprend cinq gratins livrés, reconnus avant tout transfert. Camille possède aussi une préparation de la maison qu'elle envisage de proposer. Deux boîtes livrées restent fermées ; elle a déjà réuni le contenu des trois autres et sa préparation dans un grand plat. Nous stipulons ce mélange sans recette ni propriété de conservation. Paul demande maintenant une portion provenant uniquement de la commande : il ne demande ni une plus grosse part ni la liste des deux origines.
Camille allait lui servir une portion du grand plat en lui montrant les trois emballages vidés. Elle retire ce geste. Ces emballages permettent de raconter les apports qu'elle a versés ; ils ne lui permettent pas de reprendre, dans le mélange présent, la seule préparation livrée. Elle ne retire pas quelques morceaux qu'elle croit reconnaître pour annoncer que le reste vient uniquement de la commande. Elle réserve à Paul l'une des deux boîtes restées fermées, puis la lui remet séparément. Le grand plat demeure proposé aux personnes qui choisissent cette préparation mélangée, avec ses deux origines annoncées. Le même reçu de cinq portions peut donc mener à deux offres différentes après les gestes de Camille : une préparation encore isolée dans son contenant et une autre déjà réunie à un apport de la maison. La demande de Paul porte sur cette séparation, pas sur le nombre initial de boîtes.
Dans une autre issue, toutes les boîtes avaient été vidées dans le mélange avant sa demande. Camille ne dessine pas six parts sur le plat pour faire réapparaître une portion d'origine séparée. Elle dit à Paul que cette offre n'est plus disponible dans ce qui a été préparé. Il choisit dans notre suite un autre dîner effectivement disponible à la maison ; le grand plat n'est pas déposé devant lui sous le nom de sa demande initiale. Camille conserve pourtant son relevé de cinq portions reçues : le choix de Paul ne crée pas une sixième portion manquante dans la livraison. Ce qui manque maintenant est une possibilité de service qu'elle a retirée en mélangeant les contenus. Elle reprend donc sa présentation du repas, sans transformer sa propre opération en défaut supplémentaire du reçu et sans demander à Paul d'accepter le mélange pour rendre ce reçu plus facile à raconter.